一、主要工作情况

市委、市政府高度重视热线工作，省委常委、市委书记张迎春，市委副书记、市长胡贺波，市委常委、常务副市长吴志雄，副市长丁诚等领导多次对热线工作作出批示指示，市政府副秘书长罗正良专题部署热线归并工作，热线工作纳入市政府工作报告重点任务。

（一）管理考核制度逐步健全

出台《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》，优化工单签收、办理、反馈、回访、督办、办结等办理流程，重新明确受理范围，实行诉求分类办理，建立疑难事项协调机制，实现市民诉求办理的闭环运行。修订出台《湘潭市12345市民服务热线和市长信箱办理工作考评实施细则（试行）》，实行季度考评和年度考核，建立不满意事项申诉机制，提高了考核工作的科学性、针对性。

（二）热线归并任务全面完成

在去年完成首批25条政务热线归并工作基础上，全面调研摸底，广泛征求意见，掌握全市政务热线运行情况，梳理出27条尚待整合的部门热线，结合我市实际，制定《湘潭市进一步归并政务服务便民热线工作方案》，采取分批分类的方式，分别于9月、10月和11月归并到位，全市共归并各类热线52条。在12345热线接服大厅分布设置了人社12333、市监12315、司法12348专区和“政企通”专席。

（三）话务服务水平不断提升

9月底，12345热线搬入“市民之家”北栋三楼，新接服大厅开设座席56个，设有休息室、就餐区、书吧、健身房等配套区域，热线场地设施大为改善。为应对热线归并后来电量剧增，及时增聘热线话务员。加强话务团队建设，定期开展业务培训，严格管理考核，全年热线服务拨测省考核名列前列。

（四）热线平台功能创新拓展

进一步完善热线工单流转、督办回访、数据汇总、统计分析等应用功能，加强知识库建设和管理。12345热线整合了市长信箱、政协微建议、国家政务服务平台和中国政府网网民留言等多个投诉渠道，实现“一号服务”。创新“12345+政务服务”，热线平台完成与“互联网+政务服务”一体化平台、政府网站集约化平台对接融通。结合党史学习教育等要求，依托12345热线开设“我为群众办实事”暖心热线，开设“政企通”专席，设立政务公开窗口，受理“办不成事”反映事项，不断拓展热线服务效能。

二、全年受理情况分析

（一）市本级平台接听情况分析

2021年，12345政务服务便民热线共接到市民来电24.83万个，与去年增长59.27%（2020年来电量15.59万个），平均每2分钟就有1名市民拨打12345热线。来电量情况见图1。

其中，受理群众有效诉求21.48万件，比2021年增长47.73%，在线办结15.34万件，在线办结率71.40%，交办工单6.14万件，按时办结率99.09%，人工回访率100%，回访满意率77.90%。（办理情况统计表详见附件1）

（二）各类归并热线接听情况分析

10月底我市完成整体并入、双号并行热线的归并，来电量激增，导致接通率在短时间内大幅度下跌。（11月及12月各类热线来电量、接听情况见图2、图3）

三、来电诉求分析

（一）来电类型分析

全年工单按诉求类型分类如下：求助类65350件,占总量的30.43%；咨询类71439件，占总量的33.26%；投诉类54289件，占总量的25.28%；骚扰无效类20572件，占总量的9.58%；建议类2704件，占总量的1.26%；其他类427件，占总量的0.20%。见图4。

（二）“五率一度”数据分析

1.在线办结率高于省标准。2021年在线办结15.24万件，转办工单6.14万件，在线办结率70.97%，远高于省监管平台要求50%的标准。见图5。

2.接通率波动较大。因热线归并来电量剧增影响，2021年11、12月接通率大幅度下降。见图6。

3.按时办结率保持稳定。除3月份外，按时办结率均保持在98%以上。见图7。

4.工单回访率100%。6.14万件工单全部进行人工回访，回访率为100%。

5.回访满意率稳步提升。工单量相比去年同期，总体呈稳定上升趋势；除10月份以外，满意率均高于去年水平。见图8。

6.数据准确度。除6月份因数据规范性被扣分外，其余月份数据准确度均为满分，表明热线平台升级后运行较为稳定。

（三）热点诉求分析

热点诉求按照事件大类，主要集中在人力资源与社会保障类、城乡规划建设及房屋土地类、社会治安类、交通运输管理类、社会服务类及科教文体宣传类等类别，占来电总量的45.79%。见图9。

四、工单办理情况分析

（一）承办单位工单办理量

2021年，第一类单位（县市区、园区）工单办理量共计29154件，其中岳塘区9283件、雨湖区8586件、湘潭经开区4866件、湘潭高新区2073件、岳塘经开区605件、湘潭县2381件、湘乡市1066件、韶山市294件（占比见图10）。工单主要集中在岳塘、雨湖两区，占该类单位工单办理总量的61.29%。湘潭县、湘乡市和韶山市3个县市均设有热线平台，以自有热线平台受理为主。

2021年，第二类单位（市直、驻潭单位、承担公共服务的企事业单位）承担热线工单办理共计有64家，办件量合计24250件。工单办理数量位居前10的是：市公安局4300件、市住建局2344件、市交通运输局2064件、市生态环境局1995件、湘潭交发集团1990件、湘潭中环水务公司1679件、市市场监管局1025件、移动湘潭分公司864件、市人社局858件和湘潭城发集团829件（见图11），上述单位工单办理量占该类单位办理总量的74.01%。另外，10家单位工单办理量为10-20件，18家单位工单办理量在10件以下，工单办理呈集中趋势。

（二）承办单位工单办理效果

从工单办理情况来看，平均按时办结率为99.08%，联系反馈当事人率为95.54%，满意率为77.86%，各项指标有提升，但仍有较大的优化空间。其中工单办理量较多且满意率较高的市直单位分别是：市城管局、市交通运输局、湘潭交发集团、市教育局、市医保局、市人社局、湘潭城发集团、移动湘潭分公司、市公安局、湘潭中环水务公司（见图12）。

（三）县（市）热线平台工单办理情况

根据县（市）热线平台“五率一度”评分（占60%）、拨测评分（占30%）和市级平台交办工单办理评分（占10%）三项考核指标综合排名，韶山市（92.95分）、湘乡市（89.84分）、湘潭县（87.99分）分列第1、2、3名。见图13。

（四）年度考核情况

根据热线考核细则，综合得分县（市）第一名为韶山市；城区第一名为岳塘区；园区第一名为湘潭高新区；市直和驻潭单位承办量较大且得分较高的有市城管局、市交通运输局、市公安局、市人社局等；公共企事业单位中办件量较大且得分较高的有交发集团、中国移动湘潭分公司、中环水务公司等单位。

五、市民反映诉求热点分析

2021年，市民群众反映的热点诉求主要集中在各类社会保险、各类突发公共卫生事件（新冠肺炎疫情）、消费维权、劳动维权（农民工工资）、教育政策咨询、物业管理、停车管理等方面。全年受理量排名前十的问题类别见图14。

（一）各类社会保险诉求凸显

2021年，市民拨打12345热线反映社会保险相关诉求共计16397件次，占总量的7.63%。涉及的问题主要有：一是投诉企业未给员工缴纳或少缴工伤保险、医疗保险、失业保险和住房公积金等；二是征地拆迁户来电反映村组养老保险购买不到位；三是反映医保系统升级过程中，门诊特殊病例无法刷卡的问题；四是医保异地备案手续复杂、办理不成功；五是涉及退休职工的社保办理问题。

（二）新冠肺炎疫情诉求较多

7月底，我市出现新冠肺炎确诊病例，市民日均来电咨询疫情相关问题超1200次以上，全年反映疫情相关诉求12912件次，主要集中在以下几个方面：一是反映核酸检测、疫苗接种、隔离防控等问题。二是咨询疫情期间离潭或返潭的相关政策规定以及反映健康码、行程码相关问题。三是举报人员聚集场所经营活动及密切接触人员、中高风险地区来潭人员、黄码人员问题。四是反映公共交通运输（公交、的士等）、个人（衣食住行、工作等）、工厂、企事业单位等受到影响的问题。五是反映医院、方舱、疾控中心等医护人员态度问题以及防疫物资、物价上涨问题等。

（三）劳动权益保障亟待加强

2021年，拨打12345热线反映拖欠工资有关问题多达7630件次，其中群体性诉求居多，主要反映房地产或者其他建设项目拖欠工资问题。例如经开区美的莲城首府工地拖欠10余位务工人员共计10万元；湘江富力城园林项目拖欠务工人员工资10万元，截至2021年底，仍剩余5000元未支付；吉润华府华润建设公司拖欠市民5月至11月工资未发放等。

（四）消费维权呈上升趋势

市民的维权意识不断增强，相关来电逐渐增多。诉求主要体现在以下几个方面：一是住房、汽车类的市场热点持续升温，房屋及装修类投诉继续攀升。如反映恒大楼盘办证、项目停工、民工工资等问题2548余次；市民在4S店提车被要求必须在店里购买保险。二是预付卡消费问题，主要涉及餐饮、健身、美容美发等行业。如肖女士在岳塘区四海健身缴纳2580元用于支付游泳费用，交费后被告知游泳馆维修，需等待年后维修完毕才能使用。三是涉及网购维权数量增加。如市民在淘宝购买了生产地为高新区的槟榔一包，使用后出现恶心呕吐现象；市民在拼多多网购一箱生产地为雨湖区的一箱牛奶，喝后发现有苦味。

（五）教育政策调整影响大

因教育政策调整，教育类诉求来电达13600件以上，主要体现在以下几个方面：一是招考政策调整后相关诉求。5月教育部门发布幼升小、小升初招生方案，并大幅度调整往年初升高招考、录取政策，市民来电反映激增。如“不得跨县市区招生”原则引热议，家长投诉较多。二是“双减政策”引发相关诉求。“双减”政策落地实施，校外培训机构裁员引发失业问题。

2022年是热线归并完成后运行的第一年，我市将持续优化热线运行管理，加强大数据分析研判，开展“领导接听日”活动（县市区、园区和市直部门定期接听热线电话），进一步提升服务效能，不断提高热线影响力，助力现代化新湘潭建设，迎接党的二十大胜利召开。